نهج Oracle Support… الخدمة أولاً أو البرنامج أولاً

نهج Oracle Support… الخدمة أولاً أو البرنامج أولاً

5 أبريل 2018 | لي ماشبورن | نائب الرئيس، التسويق

توجد العديد من مصادر المعلومات التي تقارن بين مزايا وفوائد دعم بائع البرنامج والدعم المقدَّم من طرف خارجي. يستطيع عملاء Oracle التحقق من الاختلافات باستخدام المواقع الإلكترونية، والمدوّنات، وملاحظات المحلّلين، إلى آخره. بدلاً من التركيز على المزايا، تتناول هذه المدونة الاختلافات في الفلسفة، والنهج، وأهداف العمل، وأهداف الخدمة.

أهداف الأعمال

Oracle هي شركة تقنية وبرمجيات تطمح لأن تُصبح اللاعب المسيطر في السحابة. وهي تريد العملاء مدى الحياة، وتُفضّل من يدفع من العملاء. يُعزّز دعم البرامج تحقيق إيرادات ضخمة بهوامش ربح تبلغ 90%، يدعم استثمار Oracle في حلول السحابة وابتعادها عن التطبيقات داخل المقر. ويبدو أنّ Oracle تستخدم الدعم كرافعة لتحريك العملاء من خلال دورة ابتكارية دائمة. الدعم هو إلى حد كبير غاية لتحقيق وسيلة.

تمتلك Spinnaker Support هدفًا تجاريًا مختلفًا. الدعم هو وسيلة لتحقيق غاية. يتم استثمار الأرباح التي لا تقترب من مستوى 90% على الفور لتحسين جودة الخدمة واتساع نطاقها. يقدم أكثر من 70% من موظفينا خدمة العملاء يوميًا، ويقدمون دعمًا عالي الجودة، وسريع الاستجابة، ومخصّص. نحن لا نتوقع الاحتفاظ بالعملاء مدى الحياة، وندرك أنّ العملاء يريدون المرونة لتبنّي التقنيات الجديدة عند ظهورها.

الدعم وتخصيص الخدمة

يتمثل محور الدعم المقدَّم من Oracle في بوابة تُسمّى My Oracle Support - ويتم الترويج لها كمجمع متكامل لحلول دعم عملاء Oracle. يمكن للعملاء الذين يدفعون تكاليف الصيانة البحث عن الحلول، وتحميل التصحيحات والتحديثات، والوصول إلى الأدوات، والتعاون في المجتمع، وإنشاء طلبات خدمة جديدة. تؤكد الأدوات الآلية مستوى خطورة طلب الخدمة وتُظهر روابط إلى المعلومات التي قد تتعلق بوصف الطلب على الخدمة. بالنسبة إلينا، يبدو نموذج الدعم الذاتي هذا غير مخصّص على الإطلاق.

تقدم شركة Spinnaker Support دعمًا شديد التخصيص. ويختلف اختلافًا جذريًا من حيث النهج والفلسفة. حيث يكون لكل عميل من عملاء Spinnaker Support مسؤول دعم حسابات (ASL) مخصص، يتمتع بخبرة كبيرة وكفاءة وفعالية موثوقة. بعد اتخاذ الإجراءات اللازمة، يتم تعيين فريق بعينه من المهندسين وأخصائيي المحفوظات لكل حساب، استنادًا إلى بيئة تطبيق العميل، ومكدسات التقنية، وسجل البطاقة، والحيز الجغرافي، ومتطلبات اللغة، وقدرات موظفي تكنولوجيا المعلومات، وخارطة طريق تكنولوجيا المعلومات المُخطّط لها، إلى آخره. ويُصبح هذا الفريق على قدرٍ كبير من المعرفة، وهو ما يظهر جليًا في الاستجابة الأسرع، وحل المشكلات بشكلٍ أسرع، والقيمة الأعلى فيما يتعلق بالتشغيل البيني المستمر، وما إلى ذلك. ويختلف ذلك تمامًا عن نموذج الخدمة الذاتية القائم على البوابة.

مسؤولية مشكلات الخدمة والمساءلة

لم يتم تصميم البنية التحتية لدعم Oracle لتعزيز العمل الجماعي متعدد المهام لحل المشكلة. موارد الدعم القائمة على المنتج، والتي تكون بلا أدنى شك على قدرٍ كبير من المعرفة، تعمل بمعزلٍ عن بعضها البعض. العمل الجماعي على العديد من المنتجات، ومكونات مكدسات التقنية، والواجهات، والمنتجات غير التابعة لشركة Oracle، وما إلى ذلك لتحديد المشكلات وحلّها، نادرًا ما يتم تنفيذه بشكلٍ جيد ويؤدي إلى مسؤولية قليلة عن المشكلات أو لا توجد مشكلات. لا تعمل Oracle مطلقًا في كود العميل لتحري المشكلات وإصلاحها، على الرغم من أنّ معظم مشكلات الدعم تظهر في كود العميل. يمكن إيقاف طلبات الخدمة حتى يُثبت العملاء أنّ المشكلة ليست بسبب كود العميل أو لم تتأثر به.

لا تهتم Spinnaker Support بمكان ظهور المشكلة: التطبيقات، تكدسات التقنية، الكود القياسي، كود العميل، الواجهات، إلى آخره نحن نشارك في المسؤولية عن مشكلات عملائنا ونساعد في حل العديد من المشكلات التي تحدث خارج كود التطبيق الأساسي. تجمع الفرق التي نكوّنها للعملاء بين خبراء التطبيقات، والتطوير، والتقنية، والأمان، والتشغيل البيني، والخدمات المدارة ، والسحابة، وخبراء آخرين. إن مهمة اتفاقيات مستوى الخدمة لدينا هي الاستجابة السريعة وهدفنا الوحيد هو التأكد من أنّ كل مشكلة تُقدَّم إلينا يتم حلّها بنجاح وبسرعة.

الخاتمة

توجه Spinnaker Support تركيز جميع الموارد والاستثمارات على تحقيق التميز في الخدمات، وفقًا لقياس الأصوات الجماعية لعملائنا. نحن نُعرّف التميز في الخدمة على أنه الذي يقدم الخدمات الأكثر قيمة، والتي يقدمها نخبة المهندسين، وتُحقّق أرقى مستويات رضا العملاء، والاحتفاظ بهم، واستعدادهم للتوصية.

لنتحدث

يُصنّف عملاؤنا باستمرار دعمنا الحاصل على جوائز بنسبة رضا >98%. دعنا نتحدث عمّا إذا كانت Spinnaker Support تُناسبك أم لا.

اتصل بنا
Powered by Translations.com GlobalLink OneLink Software