مثال على البطاقة: كيف يمكن لمزود خدمة دعم على دراية بأنظمتك حل مشاكل أكثر في وقت أسرع

6 نوفمبر 2019 | تويلا ميخائيل | محلل دعم فني أول، Oracle

يثبت المثال أدناه كيف قمنا بحل ليس فقط مشكلة توافقية واحدة بل اثنين وذلك باستخدام حلول تكنولوجيا مشابة لـ Oracle Database وE-Business Suite. تستند القصة إلى بطاقتي دعم حقيقي في 2018 و 2019، مقدمتين من شركة من أحد عملائنا توفر خدمات استكشاف المعادن ومنتجات الحفر لصناعة التعدين العالمية.

المشهد 1 - تم الإبلاغ عن المشكلة الأولى

الإعدادات: ‎Global Mineral Exploration، مدينة سولت ليك، يوتاه، صباح يوم الاثنين.

كان ذلك في 25 من شهر يونيو، وكان كونور على وشك أن يصاب بالذعر. اعتبارًا من 1 يوليو، سيوقف بائع كشوف المرتبات بروتوكول أمان TLS 1٫0 الأقدم. ولأن إصدار Oracle Database (11.2.0.4) الحالي لديهم كان يستخدم TLS 1٫0 ولم يجري اتصالات utl_https، فإن ذلك يعني عدم قدرتهم على الاتصال بخدمة الويب. تعين عليهم القيام بكل ما هو مطلوب - ترقية؟ ملف تصحيحي؟ - لإنشاء اتصال TLS 1٫2 (https) من قاعدة البيانات إلى بائع كشوف المرتبات وإلا ستتأثر معالجة كشوف المرتبات GME حتى يتم حل المشكلة.

بينما كان على علم بالموعد النهائي الذي أوشك، لم يكن لدى كونور الوقت الكافي للتفكير في حل. اتجه إلى Spinnaker Support، بائع دعم Oracle من طرف خارجي لشركة Global Mineral Exploration (GME). وتمثلت الفرصة في أن فريق Spinnaker Support الهندسي قد رأى هذه المشكلة من قبل وسيعرف الحل الأكثر فاعلية وسرعة. قام بتسجيل الدخول إلى بوابة Spinnaker Support وقدم بسرعة بطاقة الأولوية 1 (أولوية عالية) عبر الإنترنت مصحوبةً بالتفاصيل.

المشهد 2 - تم حل المشكلة

الإعدادات: Spinnaker Support, دنفر، كولورادو. صباح يوم الاثنين.

في غضون ثوانٍ، تم إرسال بطاقة الدعم إلى والي، المهندس الفني المعين لكونور في Spinnaker Support. عمل والي وكونور عن قرب على مدار السنوات العديدة الماضية. من خلال تمتعه بخبرة تربو على 18 عامًا في Oracle، كان والي موظفًا موثوقًا به ومألوفًا يعرف البيئة والتطبيقات الفنية الخاصة بشركة GME.

رد والي في غضون ثلاث دقائق لإبلاغ كونور بأنه تلقى البطاقة وبدأ التحقيق. تحقق والي من تفاصيل تقنية مهمة للغاية، بما في ذلك الملفات التصحيحية التي قاموا بتثبيتها في الماضي وبدأ في جلب المزيد من أعضاء الفريق لمجموعة أولية من الحلول.

المشهد 3 - مراجعة الخيارات

الإعدادات: المراسلة عبر الإنترنت، الاثنين والثلاثاء

بدأ فريق Spinnaker Support على الفور تحديد أفضل حل ممكن بالنظر إلى الحاجة إلى حل في غضون أسبوع. تضمنت أهم الترشيحات تعديل التكوينات الموجودة على موازن التحميل F5 الحالي، أو ترقية Oracle Database إلى الإصدار 11.2.0.4.160119 PSU على الأقل، أو تثبيت جهاز Linux افتراضي باستخدام خادم وكيل عكسي Apache. بحث العميل خيار F5 مع فريق الشبكة الخاص به ووجد أنه لن يفلح. كانت الترقية ممكنة، لكنها كانت ستستغرق وقتًا طويلاً للتثبيت والاختبار وكان سيؤدي ذلك إلى تعطيل الأعمال والمخاطرة بخلق مشاكل متعددة لنظام مستقر بالفعل.

وهذا يعني أن خادم وكيل Apache العكسي هو الحل المفضل. كان الخادم وكيلًا بسيطًا يقبل حركة TLS 1٫0 (HTTP) منتظمة من قاعدة البيانات، ويفتح اتصال TLS 1٫2 (HTTPS)، ويرسل حركة إلى مزود كشوف المرتبات. كان فريق Spinnaker Support قد نفذ حلاً مماثلاً لعملاء آخرين ويعلم تمامًا أنه سينجح. سينقل هذا الخادم الوكيل الترقية إلى مكون أبسط ويتجنب مخاطرة أمنية حيث سيتم توجيه حركة مرور HTTP على الشبكة الداخلية.

المشهد 4 - الحل

الإعدادات: مؤتمرات ومراسلات عبر الإنترنت، الأربعاء

وافق كونور على حل الخادم الوكيل. وثقت Spinnaker Support عملية تثبيت وتكوين خادم وكيل Apache 2٫4 وأرسلته إلى كونور لتنفيذه.

في اليوم التالي، احتاج كونور إلى بعض النصائح الإضافية، لذا نظمت الفرق مكالمة هاتفية سريعة لتوضيح التفاصيل والتحقق منها فيما يتعلق بعناوين الويب السليمة والمنافذ وتكوين SSL. بعد الاختبار، قرر كونور أن الخادم الوكيل يعمل بشكل صحيح في بيئة الاختبار. في 1 يوليو، قام بترحيل الحل إلى بيئة الإنتاج، وأغلق Spinnaker Support البطاقة على أنه قد تم حلها.

المشهد 5 - مشكلة مختلفة ولكنها متعلقة بهذا

الإعدادات: Global Mineral Exploration، مدينة سولت ليك، يوتاه، بعد عام واحد

حدث لدى كونور مشكلة اتصال جديدة. كان لدى GME مورد تم دمج نظام punchout الخاص به في Oracle iProcurement. يمكّن Punchout المشترين من النقر على الرابط الذي يأخذك إلى كتالوج المورد، والبحث عن العناصر الموجودة على موقع المورد، وإرجاع تلك العناصر مباشرةً إلى عربة التسوق الخاصة بالمشتري.

وخلال وقت غير معروف، تمكن المورد من ترقية نظامه. لم يعد لدى EBS في GME القدرة على استخدام نظام punchout من iProcurement. سجل كونور الدخول ببطاقة أولوية 3 لدى Spinnaker Support مع أخذ صور وتوثيقات لمعرفة ما إذا كان لديهم أية حلول محتملة يمكن لـ GME تطبيقها لحل المشكلة.

مرة أخرى، استعرض والي في Spinnaker Support البطاقة في غضون دقائق. من خلال العمل مع كونور، تحقق والي من الحقائق بما في ذلك أن GME لم تغير الإعدادات مؤخرًا، فقد ثبتوا أحدث شهادة ولم يكن الجدار الناري هو المشكلة. اتصل كونور بالمورد للحصول على أحدث الوثائق والملفات، بينما قام والي بإضافة ليندا من فريق الدعم الفني في Spinnaker Support وأحضرتها لتسريع البطاقة.

المشهد 6 - حل شبيه

الإعدادات: المراسلات عبر الإنترنت، على مدار أسبوع واحد

من المورد، علمت ليندا أن المورد جدد شهاداته وحدث إصدار TSL، مما أدى إلى حدوث المشكلة.  تحققت من أن اتصال SSL قد فشل: خطأ SSLSessionNotFoundErr’، يعني أن اتصال SSL بين EBS وموقع المورد لم يتم. طلبت من كونور أن تطلب من المورد شهادة G2 (الجيل 2)، ثم قامت كونور بتثبيت الشهادة واختبارها. ما زالت المشكلة قائمة.

أوصت ليندا GME بعد ذلك بإنشاء إدخال آخر في خادم وكيل Apache العكسي الذي قاموا بتكوينه في العام السابق من خلال توجيهات Spinnaker. وافق كونور وجلس هو وليندا للعمل. بعد العمل لعدة أيام من خلال تكوينات متعددة ورسائل خطأ جديدة، قاموا بتغيير ملفات تكوين Apache بحيث تم تحويل خادم وكيل Apache العكسي من http في EBS إلى https في برنامج المورد. عملت punchout الآن، وتم إغلاق الحالة.

مراجعة - مقارنة بين دعم Spinnaker Support ودعم Oracle

في ما سبق، مثال من الحياة الواقعية، استفادت Global Mineral Exploration بشكل مباشر من التغطية الشاملة والخبرات الداخلية المخصصة لدى Spinnaker Support. الدروس المستفادة تشمل:

  1. لم تكن GME بحاجة إلى ملفات تصحيحية من Oracle لحل المشكلة. يعتقد العديد من عملاء Oracle أن الملفات التصحيحية للناشر هي الحل الوحيد والأفضل للأخطاء المعقدة. في Spinnaker Support، نعمل بجد لإصلاح مشكلات العملاء بسرعة دون الحاجة إلى تطبيق ملفات تصحيحية وتنفيذ جميع الاختبارات حول المشكلات المحتملة الأخرى التي يمكن أن تنشأ مع تلك الملفات التصحيحية المطبقة. أبسط الحلول يكون غالبًا الأفضل.
  2. لن تتمكن Oracle من حل مشكلة توافق بدون ملف تصحيحي. تضمنت كلتا التذكرتين اتصالات مع أنظمة خارجية، ولا يتم تغطية التوافقية في خدمات دعم Oracle القياسية. تعمل Spinnaker Support على تحديد مصدر مشكلات البيانات والاتصال وتحلها حتى لو كان خارج منتج Oracle.
  3. ننتقل على الفور إلى الموظفين اللازمين للمساعدة في تقييم وحل مشكلة المنتج. في Spinnaker Support، تقوم فرقنا الفنية العالمية الكبيرة الخبيرة في التطبيقات بالاتصال والتواصل مع بعضهم البعض للحصول على المشورة والتأكيد وأي مهارات قد تكون مطلوبة. ليس لدينا فئات لإبطاء التقدم أو التغاضي عن الحلول المحتملة.
  4. يستطيع مزود خدمة دعم على دراية بأنظمتك حل مشاكل أكثر في وقت أسرع. تعين شركة Spinnaker Support مهندسين محددين لكل عميل. يتعقب هؤلاء المهندسون المشكلات ويصبحون ملمين بمنتجات العميل والكومة التقنية، ويمكنهم أيضًا الاستفادة من التفاعلات السابقة لحل المشكلات الجديدة. في هذه الحالة، تم استخدام نفس الخادم لحل مشكلتين مختلفتين.

تتميز هذه البطاقة الفنية بالعديد من الأسباب وراء اختيار أكثر من 1100 مؤسسة في جميع أنحاء العالم لنقل دعم برامج Oracle الخاص بها إلى Spinnaker Support:

خلافًا لشركة Oracle، فإن Spinnaker Support "موجهة بالدعم"، مع التركيز على استجابات أكثر استباقية وشمولية وإرشادات فنية سليمة. يركز دعم الطرف الخارجي على حل المشكلات بسرعة، بغض النظر عن المصدر أو الشخص المطلوب لتقييم الحل. إنه مثال آخر على بياننا لتقديم "الدعم الذي يفيد العميل حقًا".

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول خدمات Oracle من Spinnaker،، فانتقل إلى صفحة الخدمات الخاصة بنا أو اتصل بنا مباشرةً اليوم.

2019-11-26T12:29:49+00:00

لنتحدث

يُصنّف عملاؤنا باستمرار دعمنا الحاصل على جوائز بنسبة رضا تتجاوز 98%. دعنا نتحدث عمّا إذا كانت Spinnaker Support تُناسبك أم لا.

اتصل بنا
Powered by Translations.com GlobalLink OneLink Software